導(dǎo)讀：在這里給予臨床科室、臨床醫(yī)生一個重要提示：在投訴調(diào)查時，不要輕易地出具任何書面的情況說明、責(zé)任總結(jié)之類的東西，有可能會變成呈堂證供。

作者：劉嚴(yán) 梁雨

來源：醫(yī)脈通（ID:medlive）

2018還有不到兩個月就結(jié)束了，你今年被投訴了嗎？

在醫(yī)脈通上看到老劉2016年發(fā)的帖子——當(dāng)連上48小時班后收到患者投訴……

講我曾經(jīng)給患者開假條的時候由于操作失誤，導(dǎo)致沒有選定患者，點右鍵開具診斷證明后，名字錯誤。患者也沒仔細(xì)看，拿回家發(fā)現(xiàn)錯誤后義憤填膺返回。當(dāng)班醫(yī)生幫忙重新開具診斷證明后，患者仍舊不依不饒，于是我被投訴了……由于多次被投訴，臉皮已經(jīng)很厚了，稍微氣了一會兒就不生氣了。

在網(wǎng)上搜索了一些醫(yī)生被投訴的新聞，感覺挺有趣的。很多理由很奇葩，看完笑得我肚子痛。笑著笑著寶寶不開心了，當(dāng)醫(yī)生怎么這么難??？想想入行以來，也經(jīng)歷種種被投訴，有種委屈得想哭的感覺。

大家比較熟悉的投訴，包括：某醫(yī)院口腔科休雙休日被投訴的，還有看監(jiān)護儀被認(rèn)為上班炒股而被投訴的……結(jié)果，患者是上帝，上帝很生氣，后果很嚴(yán)重。

大部分的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)解決事情的方式是：只要投訴，無論緣由一律扣醫(yī)生錢。偶爾有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)霸氣回復(fù)投訴的，真想知道這是哪家醫(yī)院，還招人不。老劉每年都能接到這種函件，每次都得調(diào)查了解情況，絞盡腦汁措辭，認(rèn)真書寫復(fù)函。也曾遇到，回復(fù)了，還投訴，再回復(fù)，再投訴的情況。

投訴到底有多少？根本原因有哪些？如何減少投訴的發(fā)生？這些問題都很難回答。北京大學(xué)第三醫(yī)院建立了門診患者投訴“全記錄”制度，記錄某門診部所有患者的口頭和書面投訴，對被記錄的事件進(jìn)行根本原因分析，希望能早期發(fā)現(xiàn)患者**隱患，完善系統(tǒng)，加強針對患者的**保障措施。

門診投訴有哪些特點？

1. 投訴只占極少數(shù)

根據(jù)北醫(yī)三院的統(tǒng)計，2010年某門診部年門診量為25萬余人次，患者投訴67例，占全年門診量的0.27‰。因此，童鞋們也不要悲觀，畢竟5000個就診患者才可能有一個半個投訴的，大部分患者還是通情達(dá)理的。

2. 醫(yī)生是門診投訴的主要對象

70%的投訴涉及到醫(yī)療科室，前三名分別是口腔科、外科、耳鼻喉科。63% （42人次）的投訴涉及醫(yī)生，15%（10人次）涉及護士，4%（3人次）涉及醫(yī)技人員， 7%（5人次）涉及其他職工。

3. 面對面投訴是**主要方式

在研究統(tǒng)計的67例投訴中，有60例為直接到辦公室投訴，只有7例采用電話或投訴箱信件投訴?？磥砻鎸γ媸惆l(fā)不滿情緒是目前患者投訴的主要形式，其優(yōu)點就是能“直抒胸懷”。

4. 服務(wù)態(tài)度是**重要的投訴理由

患者投訴原因可以歸納為個人、組織和制度3個層面。直接針對個人層面的投訴出現(xiàn)的頻次**多，其中主要是出于對服務(wù)態(tài)度（55%）、技術(shù)水平（23%）和知情權(quán)（17%）的不滿意。直接針對組織層面的投訴原因比較多，主要涉及排隊系統(tǒng)、工作流程。直接針對制度層面的投訴主要涉及開藥和退藥制度。

5. 被投訴對象比較集中

42人次的投訴涉及醫(yī)生，涉事醫(yī)生共15 位醫(yī)生， 其中1人被投訴 8次， 1人被投訴 7次，1人被投訴4次，3人被投訴3次，5人被投訴2次。 因此，個人因素在這些被投訴的事件中扮演了重要角色。

6. 工作狀態(tài)不佳可能是導(dǎo)致投訴的原因

當(dāng)向被投訴人員了解事件情況的時候，研究者發(fā)現(xiàn)其中有深層次的原因存在，比如門診量大、接診單個患者的時間過短、連續(xù)工作 1 周以上、家庭生活問題等造成的工作情緒不佳或注意力不集中等。

從投訴中發(fā)現(xiàn)潛在隱患

從上述研究中可以看到，投訴常常是針對個人，并且更多集中在某些人。在處理此類投訴時，往往將絕大部分的責(zé)任歸咎于個人，而僅將極少部分的責(zé)任歸咎于系統(tǒng)。 由于門診部門存在患者多、就診時間短、涉及科室多、醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為相對孤立等特點，其醫(yī)療風(fēng)險高、差錯/事故發(fā)生率較高，因而被投訴的可能性大于住院部門。

醫(yī)院在處理投訴的時候，往往采用比較簡單的方式，賠禮道歉、處罰醫(yī)生、讓患者滿意、領(lǐng)導(dǎo)放心。很少會去探究投訴背后深層次的東西，包括個人特殊情況、系統(tǒng)缺陷。

如果對于投訴都能采用非懲罰性的方式，探究投訴產(chǎn)生背后深層次的原因，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)漏洞，完善流程，加強個人教育，才能從根本上減少投訴，改善服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療**，減少醫(yī)療糾紛。

同時研究提出要重視“人因投訴”，認(rèn)為應(yīng)該建立完善的患者投訴記錄制度，重點關(guān)注被投訴3次以上的人員。探究這一少部分人員多次被投訴背后原因，評估可能存在的風(fēng)險，采取有效措施解決根本問題。

如何處理投訴，原衛(wèi)生部有規(guī)定

作為一個基層醫(yī)生，遇到奇葩投訴總是感覺很無語、很惱怒，希望醫(yī)院能出頭強力打擊“亂投訴”的患者。但究竟怎么做，原衛(wèi)生部早在2009年就規(guī)定了?！夺t(yī)院投訴管理辦法（試行）》衛(wèi)生部于2009年11月26日公告公布，自2009年11月26日起施行。其要點包括：

1. 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療**，避免和減少不良事件的發(fā)生，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2. 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或**部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，應(yīng)當(dāng)配備專職或兼職工作人員，由醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)作為醫(yī)院投訴管理的**責(zé)任人。

3. 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。

4. 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量**評估等方式，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。

5.涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

總而言之，根據(jù)《辦法》規(guī)定，醫(yī)院要通暢患者投訴的渠道，做好宣傳工作，讓患者投訴有門；接待投訴態(tài)度要端正，耐心傾聽、細(xì)致解釋、穩(wěn)定情緒、避免矛盾激化；投訴后要查清事實，并反饋投訴人，涉及科室和個人必須要配合；投訴涉及醫(yī)療事故，還要告訴投訴人救濟途徑。

隨著《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》于2018年7月31日國務(wù)院第701號令公布，2018年10月1日已實施。國家衛(wèi)健委要修改《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》作為擬作為《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》的配套文件以國家衛(wèi)生健康委規(guī)章形式印發(fā)。目前，《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法（征求意見稿）》正在公開征求意見，相信在不久的將來就會發(fā)布實施了。

寫在**后的話

作為一個醫(yī)生，當(dāng)然希望醫(yī)療機構(gòu)解決投訴的方法是霸氣的，但事實上是不符合社會標(biāo)準(zhǔn)的。通過目前實施的管理辦法就可以看出，“和諧”醫(yī)患關(guān)系還是行政部門對于醫(yī)療機構(gòu)的主要要求，包括在處理投訴方面。

對此不置可否，但需要在這里給予臨床科室、臨床醫(yī)生一個重要提示：在投訴調(diào)查時，不要輕易地出具任何書面的情況說明、責(zé)任總結(jié)之類的東西，有可能會變成呈堂證供。

投訴往往是