卡耐基有多個頭銜，比如“美國現(xiàn)代成人教育之父”“美國*的人際關(guān)系學(xué)大師”“西方現(xiàn)代人際關(guān)系教育的奠基人”“20世紀(jì)*偉大的心靈導(dǎo)師和成功學(xué)大師”。不過，在卡耐基成名之前，他還做過一段時間的汽車推銷員。

一天，店里來了一位穿著時尚的年輕夫婦，卡耐基趕緊上前招呼：“非常歡迎兩位光臨我們的店，我們這里有*優(yōu)良的貨車和自用車，以兩位的身份，這輛車就非常適合你們……”

卡耐基滔滔不絕地講了半天，但兩位顧客的臉上卻沒有一絲笑意。又過了幾分鐘，女顧客終于不耐煩了，拉著丈夫的手就往外走。走到門口的時候，女顧客還不忘回過頭揶揄了卡耐基一頓：“這位先生，你非常熱情，但很顯然，你不懂汽車，也不懂相關(guān)的機(jī)械原理。剛才你只是在向我們背誦一些說明書上的數(shù)字，這些事誰都會做。所以，我們是不會向一個外行買車的?！?/p>

聽了女顧客的話，卡耐基半天說不出話來，只是唯唯諾諾地一直向兩位顧客道歉。更讓卡耐基尷尬的是，女顧客的話被剛從辦公室出來的經(jīng)理聽到了?？腿俗吆螅?jīng)理沖著卡耐基又是一頓痛罵：“告訴你多少次了，不要和顧客談?wù)撃切┰撍赖臄?shù)據(jù)，如果你真的想賣掉汽車，就應(yīng)該用心去搞懂汽車的性能和原理，并按照顧客的需求向他們做介紹。否則，你就會像外面那個人一樣?！?/p>

卡耐基順著經(jīng)理手指的方向看去，看到了一個乞丐。

從那天起，卡耐基開始反省自己的營銷手段。后來他發(fā)現(xiàn)自己犯了一個公關(guān)上的致命錯誤，就是沒有事先問客戶需要什么，也沒有給客戶發(fā)言的機(jī)會。事實(shí)上，真正的癥結(jié)并不在于他對自家的品牌了解多少，而是客戶的需求。他忽略了這樣一個潛在的事實(shí)，就是很多客戶在去他的店之前，或許已經(jīng)逛了很多汽車銷售店，對汽車的性能也有相當(dāng)?shù)牧私?。感悟到這一道理之后，卡耐基開始全身心地投入研究客戶的需求中，*后成功地掌握了能把話說到客戶心窩的營銷口才。

80%的銷售員在推銷的時候，都會犯相同的錯誤，就是說得太多，聽得太少，結(jié)果就是把握不住客戶的需求，錯失商機(jī)。當(dāng)然，也有一些需求并不需要傾聽，任何一個銷售員都可以掌握，比如顧客都有從眾心理，都喜歡被贊美，都精打細(xì)算等。

曾經(jīng)有個專門賣布匹和衣服的店鋪，正對著門的柜臺左側(cè)墻上掛了一件珍貴的貂皮大衣，因?yàn)閮r格太貴，陳列了半年也沒賣出去。后來店里來了一個新的伙計(jì)，某天偶爾聽掌柜抱怨了一句之后，說自己可以把貂皮大衣在一天之內(nèi)賣出去。掌柜不相信，伙計(jì)卻很自信，堅(jiān)持讓掌柜按照自己要求的去做?；镉?jì)對掌柜說，不管誰問這件貂皮大衣的價格，都要說五百兩銀子，盡管其實(shí)際價格只有三百兩。

商量完后，伙計(jì)在店前打點(diǎn)，掌柜到后堂算賬，結(jié)果一上午基本沒來幾位顧客。下午的時候，店里來了一位穿著華麗的婦人，圍著貂皮大衣轉(zhuǎn)了一圈，問伙計(jì)：“這衣服多少錢？”伙計(jì)假裝沒聽見，繼續(xù)忙自己的，那位婦人就提高嗓門又問了一遍?；镉?jì)這才假裝緩過神來，對婦人說：“對不住啊，我是剛來的，耳朵還有點(diǎn)背，你剛才是問這件衣服的價格，是吧。我也不太清楚，稍等一下，我問一下掌柜的?！?/p>

伙計(jì)說完就沖后堂大喊道：“掌柜的，咱們墻上掛的貂皮大衣多少錢？”

掌柜在后堂說：“五百兩！”

“多少錢？”伙計(jì)又大聲問了一遍。

“五百兩！”

伙計(jì)和掌柜的對話聲音很大，連站在店鋪外面的人都可以聽到，更別提那位婦人了。不過，婦人臉上面露難色，估計(jì)是覺得衣服太貴不打算買了。結(jié)果，那位伙計(jì)非常憨厚地對婦人說：“剛才掌柜的說了，這件衣服三百兩銀子?！?/p>

婦人一聽頓時心花怒放，心想這位伙計(jì)肯定是聽錯了，如果能從這位伙計(jì)這里把衣服買了就可以少花二百兩銀子。婦人害怕掌柜的從后堂出來，就趕緊付錢，然后拿著衣服匆匆地離開了。

就這樣，這位伙計(jì)就輕而易舉地把滯銷了半年的貂皮大衣一天之內(nèi)賣掉了。

這位伙計(jì)的小聰明之所以能夠奏效，完全是利用了這位婦人想占便宜的心理。其實(shí)顧客在消費(fèi)過程中這種精打細(xì)算的心理無可厚非，只是想讓自己獲得滿足感，即經(jīng)濟(jì)學(xué)中所說的“效用”。當(dāng)顧客覺得自己在消費(fèi)中獲得的價值與商品實(shí)際價值差不多或者比實(shí)際價值更大的時候，才會愿意掏錢。從某種程度上講，顧客要的不是便宜，而是感覺占到了便宜。也就是說，少說自己知道的，多說別人需要的。

美國前總統(tǒng)亞伯拉罕·林肯說過：“當(dāng)我準(zhǔn)備發(fā)言時總會花三分之二的時間考慮聽眾想聽什么，而只用三分之一的時間考慮我想說什么?！逼鋵?shí)演講也好，推銷也罷，都要靠嘴來說，所以這種考慮對方需要的意識在本質(zhì)上是相同的。

說自己知道的，是智商的體現(xiàn)；說對方需要的，是情商的體現(xiàn)。不過，與自己知道什么相比，對方需要什么更重要。