“要和顧客交朋友嗎？”—— 這是一個銷售中常見的問題，而且答案似乎是顯而易見的，在我多年的顧問式銷售培訓經(jīng)歷里，我問了成千上萬受訓的銷售顧問無數(shù)次這個問題，得到的答案無一例外都是肯定的，雖然原因并不完全一致?？墒钱斘曳磸突匚哆@個問題所包含的意義時，當我真正站在顧客的角度來體會這個問題時，我發(fā)現(xiàn)我們以前對這個看似有著明白無誤答案的問題思考的太少了，下結論也太早了。　　

我們來看看都是什么樣的理由讓我們對這個問題作了肯定的答復（以下的理由都是來自于我的培訓課堂）：

1． 只有和顧客成為朋友，我們才可以和他作沒有障礙的溝通；

2． 只有和顧客成為朋友，我們才可以真正做到贏得他的信任；

3． 只有和顧客成為朋友，我們才可以更好、更迅速的了解他的需求；

4． 只有和顧客成為朋友，我們才可以影響他的購買決定；

5． 只有和顧客成為朋友，我們才可以在處理異議和投訴中占得先機；

。。。。。。

凡此種種，不一而足，有時連我自己也陶醉在這些美麗的說辭中而不能自拔，我們的銷售顧問更是把和顧客交朋友這種做法大肆付諸于實踐，于是我們看到銷售顧問在銷售過程中虛情假意（原諒我用這個詞，因為事實大多如此，而且更可悲的是客戶心知肚明）的和顧客家長里短，以求和他們拉近距離；千方百計刺探顧客的個人喜好以及家庭狀況（有時甚至是隱私），以便投其所好或為我所用；在售后的客戶關系維系中更是把年節(jié)送禮，生日慰問甚至季節(jié)變換的問候看成重中之重，更不乏眾多的經(jīng)銷商將之寫進服務標準，要求強制執(zhí)行，作為提高客戶滿意度的手段。

可是這么做真的有用嗎？這么做的指導思想真的對嗎？　　

讓我們來看看究竟什么是銷售。

對于這個問題，我想不同的銷售顧問會有不同的見解，在這里就不一一贅述了，基本的共識是：銷售就是要去了解顧客的需求并且去滿足他們的需求，再通過服務客戶的過程讓他們有物有所值甚至物超所值的體驗，達到客戶滿意和客戶忠誠的目的（當然，客戶需求的產(chǎn)生、變化受社會因素，消費環(huán)境等條件的影響，銷售顧問也會對其做適當引導，這些話題我們會在另外的文章里來討論）。

鑒于以上對所謂銷售的定義的闡述，我們不難看出：銷售是以客戶需求為中心，以客戶滿意和忠誠為目的的。

既然如此，我們來看看到底客戶的需求是什么?！　?/p>

回到文章開始時的問題：“要和顧客交朋友嗎？” 當我們明確了銷售的定義和目的，再讓我們來站在顧客的角度體會一下這個問題：“要和銷售顧問交朋友嗎？”答案也是顯而易見的：不需要！

客戶并不是因為你是一個朋友才信任你，客戶是因為你專業(yè)、客觀和公正才信任你的，而且相信我，客戶也不需要多你一個銷售顧問做朋友。

想一想生病去看醫(yī)生的例子（雖然現(xiàn)在社會對醫(yī)院和醫(yī)生都頗多微辭，但我覺得醫(yī)患關系用在這里還是相當貼切的），病患在醫(yī)生面前都會知無不言，言無不盡，而對朋友甚至親人卻時常遮遮掩掩甚至守口如瓶，除去特殊情形我們不難發(fā)現(xiàn)同樣一個簡單的事實：正是因為醫(yī)生的專業(yè)、客觀和公正才讓病患產(chǎn)生了信任，而這份信任也正是源于沒有私下的友誼，因為所謂的友誼會妨礙醫(yī)生做出專業(yè)、客觀和公正的診斷和治療方案（醫(yī)院里相關的回避制度便是明證）。　　

在客戶和銷售顧問的關系中，我們來看看究竟客戶需要什么。

為討論的方便，我們以汽車銷售顧問為例（因為我正好是做汽車銷售顧問銷售技巧培訓的）。

乘用車尤其是轎車的消費雖然在國內(nèi)從以公為主過渡到以私為主已經(jīng)若干年了，廣大的老百姓也開始對車有了不少的認識，不過不可否認的是，汽車對于廣大的消費者來說仍然是一個比較復雜的機器，其*、舒適、動力、操控等使用方面的性能牽涉到太多的專業(yè)知識，而長周期的使用時間對大多數(shù)仍是*次購車的普通消費者而言又有太多未知因素的挑戰(zhàn)，這就從根本上決定了我們的消費者到展廳來買車的過程是一個尋求銷售顧問幫助和支持的過程，換言之，客戶是因為銷售顧問專業(yè)才來向你咨詢的，是因為銷售顧問客觀和公正才信任你的，*不是因為你是他的朋友！　

所以我在此提醒汽車銷售顧問：要想贏得客戶的信任，你一定要成為一個汽車行業(yè)的專家，你一定要比你的客戶在汽車這一行懂的更多，只有這樣你才有可能真的幫到你的客戶。　　

說到這里可能早已有人開始搖頭了，以他們的經(jīng)驗，用不著專業(yè)一樣可以做的很好，只要有一顆真心誠意幫助客戶的心。

在我的課堂里我也見到過很多這樣的例子（當然這樣的例子現(xiàn)在已經(jīng)越來越少了，因為現(xiàn)在的客戶選擇越來越多，而且新車的蜜月期越來越短甚至短到?jīng)]有）：沒有什么工作經(jīng)驗的人，對車也幾乎一無所知，但他們僅憑著服務客戶的滿腔熱情也可以一個月交20臺甚至更多的車。我不否認這樣事實的存在，因為所謂的銷售技巧是沒有百分之百奏效的，而人的消費行為本身就不是完全理性的，但其中是有規(guī)律可循的。銷售實踐也證明，沒有專業(yè)知識的銷售顧問慢慢在行業(yè)里很難立足了。

需要指出的是，這里的專業(yè)知識不僅僅要求銷售顧問對汽車的設計、材料、結構、技術、功能（除了自己的品牌也包括競爭對手）等有所了解了解，還要對市場有一定的把握、判斷和分析能力，還更要求銷售顧問對客戶所有用車過程中可能遭遇的問題和解決方案有所準備，而且也要具備敏銳的觀察力和判斷力以及良好的溝通技巧（這些都離不開培訓），于是一方面，在客戶購車的過程中可以針對客戶的需求給客戶提供專業(yè)、客觀和公正的意見和建議；另一方面，在客戶用車過程中才能針對裝潢、改裝、保養(yǎng)、配件、維修、*、檢驗甚至二手車等提供服務，而這一切，才是客戶和銷售顧問打交道的根本原因，也是一個銷售顧問的價值所在?！　?/p>

假設在道路上發(fā)生違章或是事故；假設面對全車貼膜3000圓和1200圓的不同報價；假設面臨即將到期的*；假設一早出門上班卻看見儀表上閃爍的黃色燈光……如果你是客戶，你是想馬上打電話給你的朋友還是打電話給一個你可以信任又隨時準備幫助你的專家？

在銷售的過程中摘掉虛偽的面具專注在你的專業(yè)和客戶的需求上吧，也別在售后的客戶跟蹤中再把心思全都放在祝賀客戶生日的短消息上了，要多看看自己是不是夠專業(yè)可以給客戶提供他們所真正需要的服務，你的處心積慮的所謂祝福與客戶的家人和真正的朋友給他們哪怕是一句小小的真情問候相比，永遠是蒼白無力的。（不是說這些事不需要做，而是要分清工作的重點，更何況當一個銷售顧問要照顧上百個甚至更多的客戶時，你的指導思想和工作重點就更顯得重要，有關客戶關系的經(jīng)營和管理我們另外再做討論）?！　?/p>

記住：顧客永遠是顧客，請用專業(yè)的方法和他們打交道，別做一個象“醫(yī)托”一樣的朋友，做一個象“醫(yī)生”一樣的專家！