“要和顧客交朋友嗎？”—— 這是一個(gè)銷售中常見(jiàn)的問(wèn)題，而且答案似乎是顯而易見(jiàn)的，在我多年的顧問(wèn)式銷售培訓(xùn)經(jīng)歷里，我問(wèn)了成千上萬(wàn)受訓(xùn)的銷售顧問(wèn)無(wú)數(shù)次這個(gè)問(wèn)題，得到的答案無(wú)一例外都是肯定的，雖然原因并不完全一致?？墒钱?dāng)我反復(fù)回味這個(gè)問(wèn)題所包含的意義時(shí)，當(dāng)我真正站在顧客的角度來(lái)體會(huì)這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我發(fā)現(xiàn)我們以前對(duì)這個(gè)看似有著明白無(wú)誤答案的問(wèn)題思考的太少了，下結(jié)論也太早了?！　?/p>

我們來(lái)看看都是什么樣的理由讓我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題作了肯定的答復(fù)（以下的理由都是來(lái)自于我的培訓(xùn)課堂）：

1． 只有和顧客成為朋友，我們才可以和他作沒(méi)有障礙的溝通；

2． 只有和顧客成為朋友，我們才可以真正做到贏得他的信任；

3． 只有和顧客成為朋友，我們才可以更好、更迅速的了解他的需求；

4． 只有和顧客成為朋友，我們才可以影響他的購(gòu)買決定；

5． 只有和顧客成為朋友，我們才可以在處理異議和投訴中占得先機(jī)；

。。。。。。

凡此種種，不一而足，有時(shí)連我自己也陶醉在這些美麗的說(shuō)辭中而不能自拔，我們的銷售顧問(wèn)更是把和顧客交朋友這種做法大肆付諸于實(shí)踐，于是我們看到銷售顧問(wèn)在銷售過(guò)程中虛情假意（原諒我用這個(gè)詞，因?yàn)槭聦?shí)大多如此，而且更可悲的是客戶心知肚明）的和顧客家長(zhǎng)里短，以求和他們拉近距離；千方百計(jì)刺探顧客的個(gè)人喜好以及家庭狀況（有時(shí)甚至是隱私），以便投其所好或?yàn)槲宜?；在售后的客戶關(guān)系維系中更是把年節(jié)送禮，生日慰問(wèn)甚至季節(jié)變換的問(wèn)候看成重中之重，更不乏眾多的經(jīng)銷商將之寫進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求強(qiáng)制執(zhí)行，作為提高客戶滿意度的手段。

可是這么做真的有用嗎？這么做的指導(dǎo)思想真的對(duì)嗎？　　

讓我們來(lái)看看究竟什么是銷售。

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我想不同的銷售顧問(wèn)會(huì)有不同的見(jiàn)解，在這里就不一一贅述了，基本的共識(shí)是：銷售就是要去了解顧客的需求并且去滿足他們的需求，再通過(guò)服務(wù)客戶的過(guò)程讓他們有物有所值甚至物超所值的體驗(yàn)，達(dá)到客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的目的（當(dāng)然，客戶需求的產(chǎn)生、變化受社會(huì)因素，消費(fèi)環(huán)境等條件的影響，銷售顧問(wèn)也會(huì)對(duì)其做適當(dāng)引導(dǎo)，這些話題我們會(huì)在另外的文章里來(lái)討論）。

鑒于以上對(duì)所謂銷售的定義的闡述，我們不難看出：銷售是以客戶需求為中心，以客戶滿意和忠誠(chéng)為目的的。

既然如此，我們來(lái)看看到底客戶的需求是什么?！　?/p>

回到文章開(kāi)始時(shí)的問(wèn)題：“要和顧客交朋友嗎？” 當(dāng)我們明確了銷售的定義和目的，再讓我們來(lái)站在顧客的角度體會(huì)一下這個(gè)問(wèn)題：“要和銷售顧問(wèn)交朋友嗎？”答案也是顯而易見(jiàn)的：不需要！

客戶并不是因?yàn)槟闶且粋€(gè)朋友才信任你，客戶是因?yàn)槟銓I(yè)、客觀和公正才信任你的，而且相信我，客戶也不需要多你一個(gè)銷售顧問(wèn)做朋友。

想一想生病去看醫(yī)生的例子（雖然現(xiàn)在社會(huì)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生都頗多微辭，但我覺(jué)得醫(yī)患關(guān)系用在這里還是相當(dāng)貼切的），病患在醫(yī)生面前都會(huì)知無(wú)不言，言無(wú)不盡，而對(duì)朋友甚至親人卻時(shí)常遮遮掩掩甚至守口如瓶，除去特殊情形我們不難發(fā)現(xiàn)同樣一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)：正是因?yàn)獒t(yī)生的專業(yè)、客觀和公正才讓病患產(chǎn)生了信任，而這份信任也正是源于沒(méi)有私下的友誼，因?yàn)樗^的友誼會(huì)妨礙醫(yī)生做出專業(yè)、客觀和公正的診斷和治療方案（醫(yī)院里相關(guān)的回避制度便是明證）。　　

在客戶和銷售顧問(wèn)的關(guān)系中，我們來(lái)看看究竟客戶需要什么。

為討論的方便，我們以汽車銷售顧問(wèn)為例（因?yàn)槲艺檬亲銎囦N售顧問(wèn)銷售技巧培訓(xùn)的）。

乘用車尤其是轎車的消費(fèi)雖然在國(guó)內(nèi)從以公為主過(guò)渡到以私為主已經(jīng)若干年了，廣大的老百姓也開(kāi)始對(duì)車有了不少的認(rèn)識(shí)，不過(guò)不可否認(rèn)的是，汽車對(duì)于廣大的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)仍然是一個(gè)比較復(fù)雜的機(jī)器，其*、舒適、動(dòng)力、操控等使用方面的性能牽涉到太多的專業(yè)知識(shí)，而長(zhǎng)周期的使用時(shí)間對(duì)大多數(shù)仍是*次購(gòu)車的普通消費(fèi)者而言又有太多未知因素的挑戰(zhàn)，這就從根本上決定了我們的消費(fèi)者到展廳來(lái)買車的過(guò)程是一個(gè)尋求銷售顧問(wèn)幫助和支持的過(guò)程，換言之，客戶是因?yàn)殇N售顧問(wèn)專業(yè)才來(lái)向你咨詢的，是因?yàn)殇N售顧問(wèn)客觀和公正才信任你的，*不是因?yàn)槟闶撬呐笥?！?/p>

所以我在此提醒汽車銷售顧問(wèn)：要想贏得客戶的信任，你一定要成為一個(gè)汽車行業(yè)的專家，你一定要比你的客戶在汽車這一行懂的更多，只有這樣你才有可能真的幫到你的客戶。　　

說(shuō)到這里可能早已有人開(kāi)始搖頭了，以他們的經(jīng)驗(yàn)，用不著專業(yè)一樣可以做的很好，只要有一顆真心誠(chéng)意幫助客戶的心。

在我的課堂里我也見(jiàn)到過(guò)很多這樣的例子（當(dāng)然這樣的例子現(xiàn)在已經(jīng)越來(lái)越少了，因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶選擇越來(lái)越多，而且新車的蜜月期越來(lái)越短甚至短到?jīng)]有）：沒(méi)有什么工作經(jīng)驗(yàn)的人，對(duì)車也幾乎一無(wú)所知，但他們僅憑著服務(wù)客戶的滿腔熱情也可以一個(gè)月交20臺(tái)甚至更多的車。我不否認(rèn)這樣事實(shí)的存在，因?yàn)樗^的銷售技巧是沒(méi)有百分之百奏效的，而人的消費(fèi)行為本身就不是完全理性的，但其中是有規(guī)律可循的。銷售實(shí)踐也證明，沒(méi)有專業(yè)知識(shí)的銷售顧問(wèn)慢慢在行業(yè)里很難立足了。

需要指出的是，這里的專業(yè)知識(shí)不僅僅要求銷售顧問(wèn)對(duì)汽車的設(shè)計(jì)、材料、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、功能（除了自己的品牌也包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）等有所了解了解，還要對(duì)市場(chǎng)有一定的把握、判斷和分析能力，還更要求銷售顧問(wèn)對(duì)客戶所有用車過(guò)程中可能遭遇的問(wèn)題和解決方案有所準(zhǔn)備，而且也要具備敏銳的觀察力和判斷力以及良好的溝通技巧（這些都離不開(kāi)培訓(xùn)），于是一方面，在客戶購(gòu)車的過(guò)程中可以針對(duì)客戶的需求給客戶提供專業(yè)、客觀和公正的意見(jiàn)和建議；另一方面，在客戶用車過(guò)程中才能針對(duì)裝潢、改裝、保養(yǎng)、配件、維修、*、檢驗(yàn)甚至二手車等提供服務(wù)，而這一切，才是客戶和銷售顧問(wèn)打交道的根本原因，也是一個(gè)銷售顧問(wèn)的價(jià)值所在?！　?/p>

假設(shè)在道路上發(fā)生違章或是事故；假設(shè)面對(duì)全車貼膜3000圓和1200圓的不同報(bào)價(jià)；假設(shè)面臨即將到期的*；假設(shè)一早出門上班卻看見(jiàn)儀表上閃爍的黃色燈光……如果你是客戶，你是想馬上打電話給你的朋友還是打電話給一個(gè)你可以信任又隨時(shí)準(zhǔn)備幫助你的專家？

在銷售的過(guò)程中摘掉虛偽的面具專注在你的專業(yè)和客戶的需求上吧，也別在售后的客戶跟蹤中再把心思全都放在祝賀客戶生日的短消息上了，要多看看自己是不是夠?qū)I(yè)可以給客戶提供他們所真正需要的服務(wù)，你的處心積慮的所謂祝福與客戶的家人和真正的朋友給他們哪怕是一句小小的真情問(wèn)候相比，永遠(yuǎn)是蒼白無(wú)力的。（不是說(shuō)這些事不需要做，而是要分清工作的重點(diǎn)，更何況當(dāng)一個(gè)銷售顧問(wèn)要照顧上百個(gè)甚至更多的客戶時(shí)，你的指導(dǎo)思想和工作重點(diǎn)就更顯得重要，有關(guān)客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)和管理我們另外再做討論）?！　?/p>

記住：顧客永遠(yuǎn)是顧客，請(qǐng)用專業(yè)的方法和他們打交道，別做一個(gè)象“醫(yī)托”一樣的朋友，做一個(gè)象“醫(yī)生”一樣的專家！