來源：健康界

征求意見稿發(fā)布約7個月后，4月10日起，《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》將正式施行。

國家衛(wèi)生健康委近日公布《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》（下稱《辦法》）?！掇k法》明確，醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準確記入病歷，并由患者簽字確認。國家衛(wèi)健委將指導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)建立一套完善的投訴管理體系，規(guī)范投訴處理程序，將投訴預(yù)防、接待、反饋、醫(yī)療質(zhì)量改進等工作有機結(jié)合，以患者為中心，形成組織健全、處理規(guī)范、便捷暢通的投訴管理模式。

《辦法》共有七章五十條，分為總則、組織和人員、醫(yī)患溝通、投訴接待和處理、監(jiān)督管理、法律責(zé)任、附則?！掇k法》將投訴管理定義為患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量**等方面存在的問題向醫(yī)療機構(gòu)反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機構(gòu)進行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動。

《辦法》第十一條規(guī)定：二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者**部門統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。其他醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職人員，有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門。

與征求意見稿相比，《辦法》僅在第十二條增加“僅配備投訴專（兼）職人員的醫(yī)療機構(gòu)，投訴專（兼）職人員應(yīng)當(dāng)至少承擔(dān)前款第二項職責(zé)（統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)患者）?！?/p>

《辦法》特別強調(diào)以下幾個方面的內(nèi)容  

二級以上醫(yī)院需設(shè)置投訴管理部門

患者投訴誰來管？《辦法》規(guī)定，二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或者**部門統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作，應(yīng)當(dāng)**一名醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人分管投訴工作，指導(dǎo)、管理醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門的有關(guān)工作。其他醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職人員，有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門。

為了對突發(fā)事件做出及時應(yīng)對，《辦法》規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，組織開展相關(guān)的宣傳、培訓(xùn)和演練，確保依法、及時、有效化解矛盾糾紛。

未制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案并造成嚴重后果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款，并對醫(yī)療機構(gòu)主要負責(zé)人、負有責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分。

科室需設(shè)置投訴負責(zé)人

盡管醫(yī)院已經(jīng)有投訴管理部門了，各科室的醫(yī)生并不能“撒手不管”。

《辦法》規(guī)定，二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療機構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，醫(yī)療機構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當(dāng)**至少1名負責(zé)人配合做好投訴管理工作。

就像醫(yī)療行為上的“首診負責(zé)制”，投訴管理也要“首訴負責(zé)制”。《辦法》指出，醫(yī)療機構(gòu)投訴實行“首訴負責(zé)制”，患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動將患者引導(dǎo)到投訴管理部門，不得推諉、搪塞。

同時，《辦法》指出醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。

接待投訴限時處理

投訴接待與處理方面，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機構(gòu)顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯(lián)系方式。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)加強輿情監(jiān)測，及時掌握患者在其他渠道的訴求。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場所，接待場所應(yīng)當(dāng)提供有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料，便于患者查詢。醫(yī)療機構(gòu)投訴實行“首訴負責(zé)制”。

醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時處理投訴，能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況；確有差錯的，立即糾正，并當(dāng)場向患者告知（或出具）處理意見。

涉及醫(yī)療質(zhì)量**、可能危及患者健康的，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見。涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。

投訴與醫(yī)生考核掛鉤

監(jiān)督管理方面，《辦法》規(guī)定，對行政區(qū)域內(nèi)未按照規(guī)定開展投訴管理工作的醫(yī)療機構(gòu)，衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)通報批評，并對醫(yī)療機構(gòu)主要負責(zé)人進行約談。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范投訴管理工作，定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結(jié)合。